Aumentando seu ticket médio, técnicas de: Cross selling e up selling
Olá lojista, sou Márcio Henrique Marques da Interactive Connection a fábrica do software e hoje quero falar sobre um assunto que pode aumentar muito a sua margem de lucro, motivar seus vendedores, gerentes e encantar seus clientes!
Um dos maiores gigantes do varejo, a Amazon, possui 35% das suas vendas geradas a partir destas duas técnicas Up-Selling e Cross-Selling. Enquanto o Up-Selling visa oferecer produtos semelhantes, com maior margem de lucro e valor agregado, o Cross-Selling tem a função de oferecer produtos complementares junto as vendas dos produtos em promoção ou destaque em sua loja.
Mas estas técnicas só funcionaram em sua loja se você conhecer seus clientes e se seus vendedores forem treinados para vender produtos complementares ou com maior margem e valor agregado fora da promoção, contribuindo assim com o aumento do seu índice de lucratividade.
Entenda, o cliente nem sempre tem plena consciência de qual produto vai resolver seu problema ou sua dor. Ele tem uma idéia. Esse cliente vai entrar na sua loja de variedades e presentes em busca de uma caneca, mas se suas prateleiras e mostruários estiverem devidamente organizados e sua equipe de vendas estiver preparada, ele poderá descobrir que talvez precise não só de uma caneca, mas de uma garrafa térmica, de um jarro de suco de cristal, e quem sabe também de um porta treco.
Se sua equipe não for investigar ou não ter a capacidade de oferecer para o cliente aquilo que vai resolver a dor dele, pode ter certeza que você estará empurrando seu cliente para o concorrente da avenida.
Então, quando falamos em estratégia de Up-selling e Cross-selling, falamos em entender e investigar melhor o que o cliente precisa, e apresentar propostas que não só atendam a necessidade inicial, mas que entregue uma experiencia que solucione diversas necessidades das quais ele talvez não sabia que você possuía a solução.
Exemplos para melhor entendimento das técnicas:
No up-selling, eu vou treinar meus vendedores para vender produtos com maior valor agregado, investigando o que o cliente realmente precisa ao invés de oferecer os produtos “baratinhos” que estão em promoção.
O vendedor deve fazer uma sondagem, identificando o que o cliente realmente precisa. Afinal, ele tem uma necessidade, ele tem um desejo, mas não sabe o que é melhor para solucionar aquilo. Então o profissional competente deve ter a capacidade de fazer uma boa sondagem, de verificar o que está acontecendo, de levantar as necessidades desse cliente e a partir disto ele apresenta opções.
Conforme o cliente vai se abrindo, sua equipe vai oferecendo produtos complementares, que aparentemente são diferentes da necessidade inicial, e é aí que a disposição inteligente de seus produtos fazem a diferença. Por exemplo, em um supermercado, na seção de vinhos você pode deixar o saca-rolhas e o decanter que a princípio deveriam estar na sessão de utilidades, estarão na sessão de vinhos sendo expostos conjuntamente para o cliente levar os 2 levar os 3 e assim fazer uma venda de valor agregado. Utilizando a técnica de cross-selling.
E quando sua equipe vai aprendendo a vender produtos que se complementam, utilizando inclusive argumentos de prova social: olha quem costuma comprar isso, geralmente leva este produto aqui. Com isso além de solucionar uma dor de forma mais completa para o cliente, você estará realizando uma venda de maior valor agregado, porque no final das contas o cliente vai precisar daqueles outros produtos então eu posso vender muito além do que só uma caneta. Por exemplo, em uma papelaria eu posso vender ao invés de uma caneta um conjunto completo com caneta e lapiseira uma pasta com a mochila. Entenda, o cliente entrou para comprar a caneta mas você pode apresentar um universo de opções que o cliente vai precisar e que ele não tinha intenção de comprar no momento. Entretanto se sua equipe não apresentar as opções, ele poderá outro dia comprar do seu concorrente. Tenha em mente, se você manter seu time bem treinado, eles vão vender mais e assim vão ganhar mais.
Uma loja de material de construção, por exemplo, deve ter em seu cadastro o histórico de compras de seus clientes, acompanhando as fases da construção da casa dele até chegar ao acabamento, tendo o histórico das marcas preferidas e sempre aplicar técnicas de cross selling, cruzando os produtos que aparentemente não são da mesma linha, mas que com certeza poderão ser vendidos conjuntamente. Por exemplo, quando o cliente chega para comprar um rejunte possivelmente estará na fase de acabamento e aí um vendedor de mentalidade milionária vai perguntar se é para uma obra interna ou externa, poderá ofertar tintas, pisos e azulejos, e também falar sobre as opções em luminárias, e se ele pretende pintar porque não aproveita os pinceis em promoção.
Foque sempre em aumentar o seu PA (peças por atendimento) mensalmente e treine sua equipe para não incomodar, mas para serem consultores que transmitam a seguinte experiência: caramba! como gosto do atendimento desta loja, o pessoal é muito atencioso, além de verificar o que eu precisava ele me deu um atendimento consultivo. E o que vai acontecer na próxima etapa da compra ele vai buscar esse vendedor, então veja como uma estratégia de cross-selling, desencadeia uma compra maior naquele momento mas também as próximas compras com mais qualidade e maior valor agregado.
Cuidado!!
Não ofereça produtos muito mais caros que o principal, esse detalhe é importantíssimo no cross selling e up selling: evite oferecer produtos com preços muito acima da oferta escolhida pelo cliente. Primeiro, porque esses produtos podem estar simplesmente fora da realidade financeira do cliente, podendo gerar até constrangimentos. Segundo, porque as ofertas com preços elevados podem dar a impressão de que o cliente está comprando um produto ou serviço de qualidade inferior.
Combine cross selling e up selling com outros incentivos de marketing…
Suas estratégias podem ser turbinadas com outros incentivos de marketing. Aproveite campanhas de lançamento de novos produtos para engatar um cross selling com acessórios da marca, usando o apelo da novidade para vender soluções mais completas. Invista em pacotes/kits de produtos…
Os kits de produtos são estratégias consagradas de cross selling, que oferecem muito mais conveniência ao cliente.
Mas, para criar os seus pacotes, você terá que se basear em dados concretos sobre as preferências dos seus clientes e fazer combinações infalíveis. Se encontrar o conjunto perfeito de produtos, você terá um novo campeão de vendas.
E o que acontece quando uma rede de lojas não tem uma boa estratégia, ou não aplica corretamente estas estratégias?
Ela simplesmente irá sofrer com vendas de baixo valor agregado, e ficará no ciclo da mediocridade, vendendo muita promoção que dá pouco lucro ou nenhum lucro, vendendo poucos produtos para caçadores de promoção, entregando clientes de bandeja para o concorrente, ou para lojas na internet. Se uma pessoa vai até sua loja comprar, seja atencioso, treine sua equipe para isso ou continue reclamando do entra e sai da sua equipe de vendedores. Afinal, se na loja eles ganham comissões medíocres ou não ganham nada, eles vão continuar vendendo pouco, vendendo só o que o cliente pediu, desmotivando-se dia após dia. E tenha certeza que o discurso dele a cada 30 dias será… ganho muito pouco nessa loja, não vale a pena, trabalhar finais de semana, vou começar a procurar outro emprego ou buscar outra ocupação. Aí ficou complicado, né?! Porque você vai perder um funcionário que talvez poderia ser um bom funcionário, poderia estar feliz ali com você.
Um outro problema é que lojas que não fazem uma estratégia de cross-selling ficam com estoques carregados, porque o cliente veio comprou um produto só e aí você tem os outros produtos que poderiam ser vendidos o que acontece é que não são oferecidos. E estes produtos vão ficando no estoque, se o cliente não pergunta não é oferecido, e aí vai ficando envelhecendo em seu estoque e criando uma montanha de produtos antigos e você só engorda o seu índice de cobertura de estoque deixando ele muito maior do que deveria.
Com giro baixo você começa a ter problemas de excesso de cobertura de estoque, ocasionando problemas de fluxo de caixa. Consequentemente começa a falta de dinheiro para pagar os novos produtos e para pagar as despesas da empresa. Então o pesadelo se inicia.
Qual o impacto destas técnicas em sua loja
Uma boa estratégia de up-selling e cross-selling, irá impactar diretamente na margem, nas vendas e na motivação da sua equipe, fugindo assim da roda da miséria que o cliente fica, batendo de loja em loja, comparando exatamente o mesmo produto. Afinal, quando você fez a promoção você provavelmente fez focada no Preço do produto e não com visão de utilizar outras técnicas. Então você trouxe o cliente para um produto de comparação.
Você trouxe o cliente para a loja, por um produto que ele tem a sensibilidade de preço. Mas, utilizando estas técnicas a mágica vai acontecer porque você. Vai criar conexão com seu cliente, demonstrando produtos adicionais ou complementando a venda com produtos que não seriam os adicionais, mas seriam utilizados juntos. E aí o cliente começa a olhar para outros produtos que não estão em promoção que tem uma margem um pouco maior então você agrega faturamento com qualidade.
Cadastro de clientes, uma mina de ouro…
Acredito que até aqui você entendeu que as duas técnicas são importantes, e o segredo será dispor seus produtos de forma inteligente e complementar. Mas, qual a importância do banco de dados? porque eu considero uma mina de ouro?….
Vou te dar um exemplo, uma ótica que faz parte da minha mentoria criou uma estratégia muito interessante onde cadastra todos os seus clientes e sempre envia cartões de aniversario oferecendo promoções. E quando estas pessoas vão ficando mais velhas, além dos óculos eles notaram que precisavam também de equipamento auditivo e uma das estratégias que eles fizeram para aumentar o Ticket Médio foi implementar equipamentos auditivos, que são produtos de valor agregado, por saberem que grande parte dos clientes deles estavam em uma idade avançada.
E que seu público jovem era formado apenas por 35% da loja, onde eles oferecem além dos óculos de grau, óculos de sol, relógios, pulseiras e semi-jóias e alianças. Inclusive fazendo vendas casadas desses produtos.
Ou seja, quando você conhece seus clientes, você começa a criar sortimentos em seu estoque com alto giro, incrementando sua estratégia de cross selling com margens muito melhores.
Quanto a velha história que não se consegue criar um banco de dados com histórico de compras de seus clientes, me perdoe, na era do conhecimento esta desculpa não serve…
Banco de dados com o histórico de compras do cliente é fundamental para estas estratégias. Porque lá o vendedor vai buscar quais são os últimos produtos que ele comprou, quanto tempo que ele comprou, qual foi a condição de pagamento que ele utilizou. Desta forma, o vendedor poderá apresentar aquele produto que o cliente veio buscar, mas também já apresentar aos adicionais porque já fará parte da estratégia de mostrar um produto um pouco mais caro ou mesmo uma versão atualizada daquele produto que ele havia comprado e também mostrar produtos que são tradicionais. Ainda aproveitando o exemplo da ótica, você pode trazer seu cliente para realizar uma nova consulta e montar o novo óculos com uma nova lente com características mais modernas.
E para uma loja de confecção e calçados, quais são as marcas preferidas, quais os produtos que seus clientes mais gostam, como você vai despertar o desejo dele adquirir marcas Premium se você não sabe se ele tem este desejo, E se ele prefere marcas mais populares, mas uma versão um pouquinho melhor em termos de costura e acabamento.
Portanto vendedor de loja tem que preencher cadastro, isso é o básico do básico, vendedor de loja que não preenche cadastro que não captura dados do cliente não está fazendo o trabalho dele. Há, mas o cliente não gosta de dar o cadastro dele, tá, então empresário te pergunto o que você faz para motivar seu cliente a preencher o cadastro? você não pede comida no iFood? você não consegue pedir um Uber? Você não consegue comprar nada no ambiente digital se não dar os seus dados e porque na loja seria diferente. Portanto tudo depende da maneira como o vendedor vende isso.
Eu vou te dar um exemplo, á Cacau Show, possui dois preços diferentes para seus clientes, um para quem tem cadastro e outro para quem não tem. Crie seu clube de clientes, onde eles terão um preço com desconto pagando mais barato, esse é um argumento interessante para você capturar dados, concorda? eu penso que a falta de existência do cadastro de seus clientes é mais uma coisa cultural e portanto não permita que seus vendedores não façam o cadastro em sua loja isso tem que se tornar um hábito, se você não tiver os dados, como você vai se tornar um amigo do seu clientes se não sabe o telefone e não tem a menor ideia de onde ele mora, do que ele gosta das preferências dele e da rede social que utiliza. Então meus amigos como vocês serão conhecidos e como vocês estarão presentes nas mentes de seus clientes?
E como motivar sua equipe a cadastrar os dados dos seus clientes? ofereça uma campanha temporária de 3 a 4 meses onde toda vez que ele cadastrar os dados do cliente ira ganhar 5 reais, pode parecer pouco, confia em mim. Dependendo do ciclo da sua loja ele vai ter uma diferença de 300 a 500 reais no salário dele, e isso é bem legal, para um assalariado é uma baita de uma diferença. Então engajem sua equipe nesse propósito, utilize sua caixa de ferramentas, seu software para que juntos possamos chegar no próximo nível!!
Um grande abraço para todos, excelentes vendas!!!
